クレーム対応と危機管理（ガバナンスH29.2号）

・これまでのクレームは、「苦情」と捉えると自己防衛や排除姿勢になるので、「改善点の提案」と受け止め、相手の話を傾聴して共感することが基本になっていた。相手にスイッチを入れさせないための対応が中心だったが、それでは済まないケースが多くなってきた。
・危機管理としての対応として、「大声を出されると迷惑、また、そうした態度をとられると話が出来ない」と言って、それでもダメなら「お引き取り下さい」と退去を求める。
・ポイントは、管理職から毅然した姿勢でクレーマーに退去を求めること。